Məlum olduğu kimi, demokratik cəmiyyətin, peşəkar idarəetmənin, vətəndaş təşəbbüslərinin dəstəklənməsi və siyasi plüralizmə əsaslanan müasir və güclü, demokratik dövlət quruculuğu ölkəmizdə yürüdülən dövlət siyasətinin əsas istiqamətlərindən biridir. Müvafiq olaraq ölkədə qurulan milli idarəetmə modelinin əsas prinsipləri əhalinin rifah səviyyəsinin, sosial vəziyyətinin, vətəndaş məmnunluğunun yüksəlməsinin təmininə xidmət edir. Respublika Prezidentinin yalnız 2014-cü il ərzində imzaladığı 264 Qanun, 350 Fərman və 766 Sərəncam əhalinin sosial vəziyyətinin yaxşılaşdırılmasına və hüquqi dövlətin təməlinin möhkəmləndirilməsinə aid olmuşdur. Demokratik dəyərlərə əsaslanaraq formalaşdırılan peşəkar, innovativ və şəffaf idarəetmə modelinin əsas keyfiyyət göstəriciləri qismində isə məhz ictimai rəy və vətəndaş məmnunluğu müəyyən olunmuşdur. Vətəndaşın məmnunluğu və ictimai rəy dövlət xidmətlərinin keyfiyyətli, asan, şəffaf və peşəkar şəkildə təqdim olunduğunun göstəricisi kimi təsbit olunmuşdur.
Çünki dövlət idarəetməsinin səmərəliliyi barədə obyektiv məlumat məhz ictimai rəydə və vətəndaş məmnunluğunun səviyyəsində öz əksini tapır. Bu modeldə mərkəzi icra hakimiyyəti orqanlarının rəhbərləri də, dövlət qulluqçuları da vətəndaşlara daha yaxın, onlara münasibətdə daha təvazökardırlar. İctimai nəzarət imkanının genişləndirilməsində dövlət orqanlarının işində şəffaflıq prinsipinin təmin olunması, dövlət qulluqçularının xalqa yaxın olması mühüm əhəmiyyət kəsb edir. Bu məqsədlə korrupsiyaya qarşı mübarizə sahəsində həyata keçirilən tədbirlərin davam etdirilməsi, normativ hüquqi bazanın və institusional mexanizmlərin təkmilləşdirilməsi, dövlət və yerli özünüidarə orqanlarının fəaliyyətində şəffaflığın artırılması və bu sahədə dövlət siyasətinin həyata keçirilməsi məqsədi ilə Şəffaflığın artırılması və korrupsiyaya qarşı mübarizə üzrə Milli Strategiya və onun həyata keçirilməsi ilə bağlı 2007-2011-ci illər üçün Fəaliyyət Planının təsdiq edilməsi xüsusi rol oynamışdır. Strategiyanın Fəaliyyət Planında korrupsiya ilə əlaqədar hüquqpozmalarla bağlı müraciətlərə baxılması işinin təkmilləşdirilməsi üçün ərizə və şikayətlərlə əlaqədar effektiv araşdırmaların aparılması, elektron poçt vasitəsi ilə ərizə və şikayətlərin qəbulu işinin təşkili və məlumat əldə edilməsi üsullarının təkmilləşdirilməsi qarşıya qoyulan vəzifələr sırasına daxil idi. Dövlət qurumlarının fəaliyyəti ilə əlaqədar tətbiq edilən rüsum, tarif və digər ödənişlərin yığılmasının təkmilləşdirilməsi və şəffaflığın artırılması da Planda vəzifələrdən biri kimi öz təsbitini tapdı. Bu məqsədlə dövlət orqanlarının binalarında rüsum, tarif, vergilər və göstərilən xidmətlərə görə ödənişlər barədə məlumatları əks etdirən lövhələrin yerləşdirilməsi, rüsumların, vergilərin və digər ödənişlərin yığılması üzrə nağd ödəmələrin azaldılması, maaşların, pensiyaların, sosial müavinətlərin və digər sosial ödənişlərin plastik kartlar vasitəsi ilə ödənilməsinin zəruriliyi də öz əksini tapdı. Prezident İlham Əliyevin 2012-ci il 5 sentyabr tarixli Sərəncamı ilə Açıq Hökumətin təşviq edilməsinə dair Milli Fəaliyyət Planı və Korrupsiyaya Qarşı Mübarizə üzrə Milli Fəaliyyət Planı təsdiq edildi. 2012-2015-ci illəri əhatə edən fəaliyyət planları ölkədə korrupsiyaya qarşı mübarizə, şəffaflığın artırılması, idarəçiliyin müasirləşdirilməsi, açıq hökumət prinsiplərinin təşviqinə yönəldi.
Məlumdur ki, ictimai nəzarətin mümkün ola bilməsi üçün cəmiyyətin dövlət orqanlarının fəaliyyəti barədə informasiya məhsullarına və xidmətlərinə olan tələbatının dolğun ödənilməsi, dövlət qurumlarına və vəzifəli şəxslərə hər zaman müraciət edə bilmək, şikayət və ya təkliflə çıxış etmək imkanına malik olması vacib məsələlərdən biridir. Bu sahədə “Azərbaycan Respublikasının inkişafı naminə informasiya-kommunikasiya texnologiyaları üzrə Milli Strategiyanın (2003-2012-ci illər) həyata keçirilməsi xüsusi əhəmiyyət kəsb etdi. Strategiyaya əsasən İKT-nin dayanıqlı inkişafı üçün təşkilati, normativ hüquqi, texniki və texnoloji baza yaradıldı, dövlət orqanlarının informasiya resursları və sistemləri, e-imza infrastrukturu və bir sıra digər mükəmməl mexanizmlər formalaşdırıldı. Dövlət orqanları tərəfindən elektron xidmətlərin göstərilməsi təşkil edildi. Dövlətin idarəetmə mexanizmlərinin səmərəliliyinin artırılması, həmçinin, qərarların qəbulu prosesində vətəndaşların və sosial institutların iştirakı imkanlarının genişləndirilməsi məqsədilə Azərbaycan Respublikasında rabitə və informasiya texnologiyalarının inkişafı üzrə 2010-2012-ci illər üçün Dövlət Proqramı (Elektron Azərbaycan) həyata keçirildi. Bu proqramın əsas istiqamətlərindən birini isə məhz dövlət və yerli özünüidarəetmə orqanlarında İKT-nin tətbiqi və elektron xidmətlərin inkişaf etdirilməsi oldu. Bu məqsədlə dövlət orqanlarında İKT-nin geniş tətbiqi üçün vahid konfidensial multiservis şəbəkəsi və vahid informasiya fəzası formalaşdırıldı, dövlət orqanlarının öz aralarında, həmçinin, fiziki və hüquqi şəxslərlə qarşılıqlı əlaqə prosesində təhlükəsiz informasiya mübadiləsi üçün mütərəqqi mexanizmlər yaradıldı və “bir pəncərə” prinsipi əsasında elektron xidmətlərin təqdim olunmasına başlandı.
Məntiqi ardıcıllıqla görülən tədbirlər nəticəsində hazırda ictimai nəzarət mexanizmi daha da inkişaf etdirilir, onun optimallaşdırılması üsulları işlənib hazırlanır. Vətəndaş müraciətlərinə xüsusi önəm verilir, onların baxılmasının müddəti, araşdırılması qaydası diqqət mərkəzində saxlanılır. Əgər ilk mərhələdə dövlət orqanlarının öz xidmətlərini elektron formada təqdim etməsinin təşkili məsələsi diqqət mərkəzində idisə, artıq bu xidmətlərin necə göstərildiyinin qiymətləndirilməsi məsələsi aktuallaşmışdır. Görülən tədbirlər nəticəsində artıq bu cür xidmətlərin qiymətləndirilməsi qaydaları da hazırlanmışdır. Respublikada dövlət orqanlarının göstərdikləri elektron xidmətlərin təşkili və göstərilməsi üzrə qiymətləndirməni Azərbaycan Respublikası Prezidenti yanında Vətəndaşlara Xidmət və Sosial İnnovasiyalar üzrə Dövlət Agentliyi həyata keçirir. Qiymətləndirilmənin aparılmasının məqsədi elektron xidmətlərin təşkilinin sürətləndirilməsindən, dövlət orqanlarının informasiya bazalarının qarşılıqlı inteqrasiyasının, bu sahədə modern və çevik idarəetmənin, dövlət orqanlarının fəaliyyətində şəffaflığın təmin edilməsindən ibarətdir. Görülən tədbirlər nəticəsində artıq vətəndaşlar vaxt itirmədən, yol məsrəfi çəkmədən ucqar dağ kəndindəki evindən də istənilən dövlət orqanına və dövlətin başçısına birbaşa elektron müraciət göndərmək imkanı vasitəsilə dövlət orqanları ilə daha səmərəli əlaqəyə girə, ictimai nəzarət funksiyasını daha dolğun həyata keçirə bilirlər. İstənilən vətəndaş dövlət orqanlarının gördüyü işlər, fəaliyyət istiqamətləri, əməkdaşları və hətta vakant olan vəzifələri, vəzifənin maaşı, qulluq funksiyaları, tələb olunan göstəricilər və s. barədə də məhz internet resurslarından dolğun məlumat əldə edə bilər. Hazırda vətəndaşlar özlərinə lazım olan xidmətlərə görə ödənilməli olan rüsumun məbləği, tələb olunan sənədlər barəsində heç kimin vasitəçiliyi olmadan açıq məlumatlar ala bilir, vəzifəli şəxslərə elə öz yaşadıqları ərazilərdə təşkil olunan müntəzəm görüşlərdə müraciət edə bilirlər. Təsadüfi deyildir ki, Dünya İqtisadi Forumunun hesabatına əsasən, ölkəmiz internetin inkişafına görə MDB və Mərkəzi Asiya ölkələri arasında birinci yerdədir.
İctimai nəzarət, ictimai rəy və vətəndaş məmnunluğu ölkədə formalaşdırılan milli idarəetmə modeli - “ASAN Xidmət”in fəaliyyət prinsiplərinin və istiqamətlərinin müəyyənləşdirilməsində birbaşa nəzərə alınmışdır. Qabaqcıl idarəetmə konsepsiyalarının əsas prinsiplərini, optimal xüsusiyyətlərini milli tarixi dövlətçilik ənənələrinin, milli ideologiyanın və milli-mənəvi dəyərlərin harmoniyasını nəzərdə tutan bu idarəetmə modelində vətəndaş məmnunluğunun təmini üçün kompleks tədbirlər görülür. Mərkəzlərdə xidmət prosesində şəffaflığın təmin edilməsi, qiymətləndirmənin aparılması məqsədi ilə xidmət aparılan otaqların divarları şəffaf, görünən materiallardan hazırlanır, xidmət proseduru fasiləsiz olaraq videokamera vasitəsilə qeydiyyata alınır. Mərkəzlərdə dövlət orqanları bir-biri ilə qarşılıqlı əlaqədə və müasir informasiya texnologiyalarından geniş istifadə etməklə yaşayış yeri üzrə qeydiyyatından asılı olmayaraq bütün vətəndaşlar üçün, təqvimin bütün günlərində fasiləsiz olaraq xidmət göstərirlər. Xidməti təqdim edəcək kadrların seçilməsində, gözləmə zallarının, yardımçı funksional xidmətlərin təşkilində, həmçinin, Mərkəzlərin inzibati binalarının tikintisi üçün ayrılacaq yerin, Mərkəzin vətəndaşlar tərəfindən əlçatanlığının və nəqliyyat qovşaqlarına yaxınlığının öncədən müəyyənləşdirilməsində də bu prinsip nəzərə alınır. Modelin spesifik xüsusiyyətlərindən birini də ictimai rəyin öyrənilməsi metodu təşkil edir. Bu səbəbdən də onun strategiyalarından biri məhz “İctimai rəyin öyrənilməsi üzrə strategiya”dır. İctimai rəy vətəndaş məmnunluğunu, daimi inkişafı, çevikliyi təmin etmək və xidmətlərin keyfiyyətini yüksəltmək məqsədilə mütəmadi olaraq öyrənilir. İctimai rəyin öyrənilməsi bütün rəy və təkliflərin operativ şəkildə təhlili üçün vahid sistem qurmağa, onlardan irəli gələn tədbirlərin icrasının izlənilməsi və nəticələrinin qiymətləndirilməsi sistemini formalaşdırmağa, periodik və davamlı şəkildə keçirilən sorğu prosesini və tam avtomatlaşdırılmış sorğu sistemini qurmağa xidmət edir. Mərkəzlərə müraciət edən şəxslərin ən azı 85 faizinin məmnunluq səviyyəsinin təmini modelin strateji məqsədlərindən biridir. Strateji məqsədlər adekvat informasiyaların əldə olunmasının təminatından, xidmətlərin keyfiyyətini yüksəltməkdən, xidmət istifadəçilərinin məmnuniyyətini daim təmin etməkdən, daxil olan müraciətləri düzgün idarə etməkdən, potensial risklərin aradan qaldırılmasını və qabaqlayıcı tədbirləri həyata keçirməkdən, fəaliyyətin təkmilləşdirilməsi istiqamətində təkliflər verməkdən və s. ibarətdir. Məlumatlar birbaşa müraciətdən, e-poçt ünvanlarından, sosial şəbəkələrdən, şikayət və təkliflər jurnalından, çağrı mərkəzindən və rəy sorğularından qəbul olunur. Rəy sorğularının keçirilməsində məqsəd göstərilən xidmətlərin səviyyəsinin yüksəldilməsi və xidmət istifadəçilərinin məmnunluq səviyyəsinin öyrənilməsindən ibarətdir. Dövri və mütəmadi sorğular vasitəsilə aparılan rəy sorğularını təşkil edən tərəf qismində həm qurumun özü, həm qeyri-hökumət təşkilatları, həm də digər şəxslər çıxış edə bilərlər.
Beləliklə, müasir, güclü və demokratik dövlətin formalaşdırılması istiqamətində aparılan islahatlar insan faktoruna istiqamətlənmiş, “cəmiyyətə, xalqa qulluq” mənası qazanmış dövlət qulluğunun və müasir idarəetmə modelinin formalaşdırılmasına səbəb olmuşdur. Səmərəli, peşəkar və şəffaf idarəetmənin formalaşdırılması, dövlət xidmətlərinin asan və şəffaf formada təqdim olunmasının qiymətləndirilməsi üçün ictimai nəzarət və ictimai rəyin öyrənilməsi mexanizmi təsbit olunmuşdur. İctimai rəyin öyrənilməsi vətəndaş məmnunluğunun hər zaman yüksək səviyyədə təmininin zəruri meyarı kimi müəyyən olunmuşdur. İctimai rəy isə Prezident seçkilərinin nəticəsində, dövlət siyasətinin xalq tərəfindən dəstəklənməsində, ölkə başçısının rəsmi internet səhifəsinin istifadəçilərinin Prezidentə məktub göndərmək, Ona arzularını bildirmək, müraciət etmək imkanından istifadə edərək çoxsaylı minnətdarlıq məktublarını yazmasında və gündən-günə güclənən, müasir, demokratik və innovativ idarəetmə üsulunun dəstəklənməsində təzahür edir.
Nazənin Hüseynova,
Azərbaycan Respublikası Prezidenti yanında Dövlət İdarəçilik
Akademiyasının “Dövlət qulluğu və kadr siyasəti” kafedrasının dosenti